Conoscere bene le tecniche di analisi e segmentazione dei clienti permette di migliorare la competitività aziendale, l’efficacia e l’efficienza della gestione; vediamo perchè e soprattutto quali sono le linee guida pratiche per segmentare i nostri clienti
1. IL MERCATO
la prima cosa da fare è analizzare il mercato in modo da acquisire le informazioni necessarie a capire quanto segue
- quali sono i segmenti di clientela del mercato
- quanto pesa ogni segmento di clienti in termini di dimensione
- quanto pesa ogni segmento di clientela in termini di importanza per la nostra azienda
questa analisi ci permette di identificare quali sono i segmenti di mercato prioritari ( trend in crescita, dimensioni di mercato elevate etc: ) quindi servono alle aziende che operano nel mercato ad avere le priorità all’interno del mercato stesso
2. LA NOSTRA AZIENDA ED I NOSTRI SEGMENTI DI CLIENTI
- quali sono i nostri macro-segmenti di clientela ( cioè i gruppi di clientela che la nostra azienda soddisfa )
- quanto pesano i nostri macro-segmenti di clienti ( cioè quali sono i gruppi più importanti per noi perchè forniscono maggiore marginalità e dove siamo più competitivi )
- come possiamo costruire dei segmenti di clienti ( sottogruppi di clienti ) con specifiche esigenze ( ad esempio clienti anziani, clienti che soffrono di determina patologie, clienti che abitano in determinare aree, clienti che hanno determinati gusti e preferenze, determinate tipologie di aziende clienti esempio aziende di idraulica ed aziende settore fotovoltaico )
3. QUALI SONO I FATTORI CRITICI PER OGNI SPECIFICO SEGMENTO DI CLIENTELA
in questa fase è necessario analizzare gli specifici segmenti di clienti, ad esempio mediante questionari o interviste, eventualmente incentivando i clienti a partecipare all’intervista mediante sconti o promozioni sui prodotti.
questa fase ci consentirà di redigere una lista di fattori critici per ogni segmento di clienti , facciamo un esempio pratico di una lista di fattori critici di uno specifico segmento di clienti
- servizio post vendita
- packaging
- prezzo
- tempi di consegna
4. COME POSSIAMO CUSTOMIZZARE I NOSTRI SERVIZI / PRODOTTI PER OGNI SPECIFICO SEGMENTO DI CLIENTELA
a questo punto, avendo definito i segmenti di clienti prioritari ed avendo definito i fattori critici ( cioè i fattori importanti per i clienti di ogni specifico segmento di clientela ) dovremo customizzare i nostri prodotti / servizi per ogni specifico segmento; chiaro è che non disponendo di un budget “infinito” la realtà dei fatti è che l’analisi stessa ci consente di capire quali sono le attività di customizzazione dei servizi che sono fattibili con un investimento basso. sceglieremo quindi cosa customizzare, ad esempio
- servizio specifico di assistenza clienti attivabile semplicemente aggiungendo un numero dedicato
- miglioramento dei tempi di consegna aumentando leggermente il livello delle scorte di alcuni prodotti specifici
A questo punto la nostra azienda avrà acquisito competitività nei confronti dei concorrenti in quanto fornirà a specifici segmenti di clientela servizi / prodotti specifici o più coerenti con le specifiche richieste e preferenze. Questo migliorerà sicuramente la competitività dell’azienda nei confronti dei concorrenti.